顧客満足とは、顧客が商品やサービスに対して満足しているかどうかを示したもので、顧客満足度とは、顧客の期待に対して商品やサービスがどうかという評価のことをいう。この顧客満足度は、次のように大きく３段階に分けられる。
不満・・・期待以下
満足・・・期待どおり
非常に満足・・・期待以上
このような顧客満足の考え方は、マーケティングを行ううえでの基本コンセプトとなっているが、アメリカの調査会社が満足度調査の結果を指数化して、他社との比較が簡単になったことで脚光を浴びるようになった。
小売業やサービス業でも、競争相手よりも満足度を上げる努力をしなければならない。この際、商品・サービスの価格・品質・使いやすさといった性能・店舗の雰囲気・接客・アフターサービスなどのソフト面を顧客の期待に沿うよう改善もしていかなければならない。
