クレーム処理とは、お客からの苦情を的確にすばやく解決すること。
お客からのクレームには、商品に関わることだけではなく、店員の対応やサービスに対することなどいろいろなことによせられる。
クレーム発生時には、必ず店長に報告するよう規則をもうけ、クレーム対象の商品があれば回収保管する。
お客の住所･氏名･電話番号は必ず控え、クレーム内容とともに報告書に記録する。
クレームの処理は、基本的には店長が対応するが、必要に応じてスーパーバイザーの力をかりることもある。
直接お客のところにお詫びに行くときは、感情的にならず、論議に走らず、率直な態度で誠実にすることである。
一番大きな問題になりやすいのが、食品の商品に関するクレームで、発生時にはメーカーとともに対応して、影響が少なくすむようにしなくてはならない。
